Helpdesk-Software NetKey: Alle Fragen rund um unser Helpdesk Modul.
FAQ Helpdesk
Der Benutzer kann seinen Vorfall via Telefon, E-Mail oder direkt über die Menu-Funktion im Systray aufrufen und so dem Ticketing System mitteilen. Somit erhält der Helpdesk-Mitarbeiter sofort strukturiert die wichtigsten Informationen über den gemeldeten Vorfall.
Der Benutzer kann über die Menu-Funktion im Systray den aktuellen Status eines Tickets abfragen. Jede Änderung des Status wird über diese Funktion sofort dem Benutzer über die Helpdesk Software übermittelt. Somit ist der Benutzer laufend auf dem aktuellen Stand informiert.
In der Helpdesk Software ist eine Rollenverwaltung enthalten. Den verschiedenen Rollen können IT-Mitarbeiter mit verschiedenen Eskalations-Stufen zugeordnet werden. Eintreffende Vorfälle werden somit automatisch aufgrund einer Reihe der genannten Kriterien automatisch geprüft und direkt dem richtigen IT-Mitarbeiter zugewiesen.
Der Benutzer kann mittels einer Funktionstaste einen Screenshot erstellen lassen, dieser wird automatisch dem zu erstellenden Ticket angehängt und ist anschliessend in der zentralen Helpdesk Software ersichtlich.
Die Ticket Software informiert automatisch einige Stunden vor Ablauf, dass eine Aufgabe erledigt sein sollte. Der Helpdesk Mitarbeiter wird ebenfalls automatisch informiert, falls ein Ticket eine bestimmte Zeit lang nicht weiter bearbeitet wird.
Damit die Change-Prozesse korrekt ablaufen und auch effizient ausgeführt werden, können verschiedene Workflows im Helpdesk System hinterlegt werden. Somit wird sichergestellt, dass keine relevanten Tasks vergesssen gehen.
Die zum Ticket zugehörende Hardware wird durch NetKey automatisch zugewiesen. Da in den NetKey Modulen zu jedem Gerät sämtliche kaufmännischen Informationen sowie Hardware-Inventar und Software-Inventar-Informationen vorliegen, kann sofort auf diese Informationen direkt von einem Ticket her zugegriffen werden.
Im Ticketing-System ist eine übersichtliche Baumstruktur vorhanden. In dieser Baumstruktur werden die Tickets nach Status, Eskalationsstufen, Priorisierungen, Helpdeskmitarbeiter, Fristen und anderen Kriterien gruppiert dargestellt.
Jedem Helpdesk Mitarbeiter können die verschiedenen Abwesenheiten hinterlegt werden. Somit werden eintreffende Tickets bei Abwesenheiten automatisch dem nächsten verfügbaren IT-Mitarbeiter zugewiesen.
In der Helpdesk Software können Sie nebst den vordefinierten Stati und Eskalationsstufen eigene hinzufügen. Somit können Sie die Helpdesk Software jederzeit auf Ihre Bedürfnisse hin anpassen.
In der Helpdesk Software ist die Knowledge Base direkt integriert. Die IT-Mitarbeiter können aus einem Ticket heraus direkt auf die Knowledge Base Daten der Helpdesk Software zugreifen.
In der Helpdesk Software können Sie eine beliebige Anzahl Checklisten für diverse Problemfälle hinterlegen. So können die Helpdesk Mitarbeiter auf diese Checklisten zugreifen und die Tickets strukturiert abarbeiten.
